Cadena de valor de una empresa
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La cadena de valor es la secuencia de actividades con que una empresa convierte insumos en algo que alguien paga. Sirve para ver dónde se crea el valor y dónde solo se gasta.
El canal digital aparece en más eslabones de los que se le suelen asignar.
En qué eslabones de la cadena de valor aporta la búsqueda
| Eslabón | Qué aporta la búsqueda |
|---|---|
| Marketing y ventas | Lo obvio: traer a quien está buscando |
| Servicio posventa | Responder dudas que hoy llegan por teléfono |
| Desarrollo de producto | Qué pide la gente y nadie vende todavía |
| Abastecimiento | Qué buscan y no tenemos en stock |
Las dos últimas filas son las que casi nadie aprovecha, y son datos que el canal genera solo: las consultas sin resultado del buscador interno son demanda sin cubrir, escrita por el cliente.
La posventa, el eslabón más subestimado
La posventa. Cada duda frecuente respondida en una página es una llamada menos y, además, una consulta que trae gente nueva. El mismo texto sirve para las dos cosas.
Son páginas que se escriben una vez, se buscan todos los meses y no las tiene casi nadie, porque el contenido de posventa no se percibe como marketing.
Qué no resuelve el canal digital
No arregla un producto que no calza con lo que el mercado pide, ni compensa un servicio malo. Al contrario: lo amplifica, porque trae más gente a comprobarlo.
Ese es el motivo real detrás de varios proyectos que no funcionan, y conviene decirlo antes de culpar al canal.
La cadena de valor en una pyme
La cadena de valor suena a herramienta de empresa grande y en una pyme es más útil, porque las mismas dos o tres personas hacen todos los eslabones y nadie los distingue.
Ponerlos por escrito deja a la vista algo incómodo: cuánto tiempo se va en actividades que no agregan valor para el cliente y que solo existen porque siempre se hicieron así.
| Actividad | Qué se puede resolver con el sitio |
|---|---|
| Cotizar lo mismo diez veces | Precios o rangos publicados |
| Explicar el despacho por teléfono | Una página con zonas y plazos |
| Mandar el catálogo por correo | El catálogo en el sitio, buscable |
Nada de eso suena a marketing y es donde más tiempo se recupera.
Cómo lo planteamos nosotros
Mirando qué eslabones puede alimentar el canal en cada negocio, porque en algunos lo que más rinde no es traer gente nueva sino descongestionar la atención.
De dónde salen esos datos está en análisis cualitativo del canal digital, y cómo se ordena el recorrido del cliente en mapear el proceso de compra.